Köln (ots) – Mangelnde Orientierungshilfe und schlechte Beratungsqualität lassen das Shopping für den Kunden oftmals zum Stresserlebnis werden. Insbesondere beim Kauf technischer Produkte fühlen sich im Durchschnitt 39,3 Prozent der Kunden gestresst. Dabei zeigen die Online-Händler sowohl die niedrigsten als auch die höchsten Stresswerte auf.
Dies zeigt die aktuelle Studie der Kölner ServiceValue GmbH zum Kundenservice im Elektrofachhandel, für die über 6.000 Kundenurteile zu über 40 Leistungsmerkmalen eingeholt wurden.
Stress-Index im Elektrofachhandel: Online-Anbieter differenzieren
Im Vergleich der Händler, die Ladenfläche, Online-Shop oder beides anbieten, erreichen die Universalversender Amazon, OTTO und Neckermann noch die niedrigsten Stresswerte. Hingegen sind an der Spitze des Feldes die negativen Beispiele des Online-Handels zu finden. Bei diesen Anbietern fühlt sich sogar jeder zweite Kunde gestresst. Die klassischen Fachhändler füllen das Mittelfeld, Conrad und ATELCO verstehen es dabei noch am besten, dem Kunden ein positives Einkaufserlebnis zu verschaffen:
Anbieter von Consumer Electronics Stress-Index
K&M Elektronik 50,7
cyberport 49,6
computeruniverse.net 47,5
BAUR Technik 45,1
Marktkauf – Multimedia/Haushaltsgeräte 43,5
Apple Online Store 43,4
EP:ElectronicPartner 41,0
Saturn 40,9
Karstadt – eigene Elektroabteilung 40,7
ALTERNATE 40,6
real,- – Technik Center 40,3
Galeria Kaufhof – eigene Elektroabteilung 40,2
Media Markt 40,0
Globus – Haushalts- und Elektroartikel 39,8
ProMarkt 38,8
EURONICS 38,2
Kaufland – eigene Elektroabteilung 37,0
expert 36,9
MEDIMAX 35,8
redcoon 35,8
Conrad Electronic 35,7
famila – eigene Elektroabteilung 35,6
ATELCO Computer 35,0
neckermann.de 34,1
OTTO Multimedia 33,1
amazon.de 30,0
Zwischen Einkaufsstress und wahrgenommener Servicequalität besteht ein enger Zusammenhang. So gelingt es Amazon auch am besten, auf die Kundenbedürfnisse einzugehen. Und auch ATELCO und Conrad Electronic haben einen hohen Servicewert aus Kundensicht. Eine Ausnahme stellt eher Cyberport dar: Trotz des markanten Stresswertes bietet dieser Online-Shop sehr guten Kundenservice und überzeugt vor allem durch die Verbindlichkeit von Aussagen.
“Einkaufsstress im stationären Handel führt den Kunden oftmals zu den Online-Plattformen”, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführender Gesellschafter der ServiceValue GmbH, “aber nur wenige Distanzhändler verstehen es, den Kunden auch im Service abzuholen.”
Der umfangreiche über 400-seitige “ServiceAtlas Consumer Electronics
- Wettbewerbsanalyse zu Servicequalität und Servicewert” umfasst
Benchmarks von 40 verschiedenen Händlern – von reinen
Online-Plattformen, über den stationären Händler bis zu den
Fachabteilungen von Kaufhäusern – sowie individuelle Leistungsprofile
für 27 Anbieter. Die Studie kann über die ServiceValue GmbH bezogen
werden.
Pressekontakt:
Sandra Gemein
ServiceValue GmbH
Tel.: + 49.(0)221.67 78 67 -50
E-Mail: S.Gemein@ServiceValue.de
www.ServiceValue.de
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