Hamburg (ots) – Die Verbesserung der Datenqualität zählt im laufenden Jahr für rund 90 Prozent der Unternehmen in Deutschland zu den wichtigsten Investitionszielen im Customer Relationship Management. Der Grund: Veraltete, unvollständige oder mehrfach erfasste Informationen tragen maßgeblich zum Scheitern vieler CRM-Strategien bei. In drei von vier Fällen besteht vor allem bei der Datenpflege Nachholbedarf. Insbesondere Banken und Finanzdienstleister lassen dadurch viele Geschäftschancen ungenutzt – sie schöpfen das Vertriebspotenzial, das durch die effiziente Nutzung moderner CRM-Software möglich wäre nur zu einem Drittel aus. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Marktbeobachtung von NIELSEN+PARTNER.
“Die größte Herausforderung für erfolgreiches Kundenmanagement liegt in der zentralen Datenerfassung”, sagt Gerd Klaasen, Geschäftsführer bei NIELSEN+PARTNER. “Häufig scheitern CRM-Strategien am fehlenden Zugriff auf zentral abgelegte Kundeninformationen, etwa über definierte Verlustgrenzen, die aktuelle Einkommenssituation oder die Vertragsgestaltung mit dem Kunden. Zwar wissen die Berater in der Regel über die von ihnen betreuten Kunden Bescheid. Dieses Know-how entzieht sich jedoch dem zentralen Zugriff und erschwert so die Implementation automatisch gesteuerter Frühwarnsysteme und Reporting-Funktionen.”
Damit nimmt der Berater eine besondere Rolle als Bindeglied zwischen Unternehmen und Kunden ein. Bei Krankheit oder Urlaub fehlt sein Know-how bei der Kundenansprache und beim Angebot passender Produkte. So gehen Banken und Finanzdienstleister große Risiken im Kundenkontakt ein, da der zuverlässige Service zu den ausschlaggebenden Kriterien für die Anbieterwahl gehört. Es drohen Kundenabwanderungen und Verluste im Bestandsgeschäft. “Hinzu kommt die in vielen Unternehmen übliche Verteilung von Kundendaten auf verschiedene operative Systeme”, erklärt Klaasen. “Weniger als die Hälfte der Firmen setzt analytische CRM-Systeme ein, die als ganzheitliche Lösung Kundendaten, die Kontakthistorie, Vertriebsziele und Marketingansätze vereinen.”
Analytische CRM-Systeme bieten das größte Potenzial zur Verbesserung des Geschäftserfolgs. Automatisierte Verfahren entlasten die Berater zudem von administrativen Aufgaben und lassen ihn zu jeder Zeit Kundendaten, Beratungshistorie und bevorzugte Produktgruppen im Blick behalten. Kunden profitieren von einer kontinuierlichen Beratung, die durch effizientes Terminmanagement und passgenaue Gesprächseinladungen gewährleistet ist. Zudem lässt der zentrale Datenzugriff die Entwicklung von Kennzahlen-Systemen zu, um das Kaufverhalten der Kunden zu analysieren und Verkaufspotenziale aufzudecken. “Das Ziel dieser Tools sollte es sein die Prozesse auf Basis vorhandener Informationen (auch Beschwerden und Fragen der Kunden) zu optimieren, und so die Zeit der Berater für Akquise und Kundenbetreuung zu erhöhen”, so Klaasen.
Checkliste: Fünf Tipps für eine optimale CRM-Strategie
1. Ganzheitliche Planung und schrittweise Einführung: Das CRM-Projekt
sollte in Gänze unter Einbeziehung aller späteren Anwender geplant
werden. Bei der Einführung sollte man aber schrittweise vorgehen, um
das Projektrisiko zu minimieren. An erster Stelle sollte dabei die
Schaffung eines einheitlichen Datenhaushaltes stehen, als Fundament
für alle Folgephasen.
2. Einbindung der Mitarbeiter: Damit die Mitarbeiter das neue
CRM-System akzeptieren und die spätere Datenpflege optimal gelingt,
ist eine frühzeitige Einbindung entscheidend. Daher sollten während
der Umsetzungsphase zunächst die Funktionen realisiert werden, von
denen die Mitarbeiter unmittelbar profitieren. Von vornherein
eingeplante Schulungszeiten erleichtern zudem den Umstieg auf das
neue System.
3. Ausbau des Change Managements: Eine neue CRM-Strategie zu
verfolgen, heißt Veränderungen herbeizuführen. Vor diesem Hintergrund
empfiehlt sich die Erfassung aller relevanten Prozesse in einem
Pflichtenheft, damit die Anpassung der IT-Infrastruktur für die
Mitarbeiter nachvollziehbar bleibt und nicht ruckartig erfolgt. Über
das Change Management können zentrale Ansprechpartner den Prozess
unterstützen.
4. Erfassung von Kennzahlen: Die Einführung neuer oder die
Erweiterung bestehender CRM-System gelingt am ehesten, wenn die
Erfolge nach der Umstellung nachweisbar sind. Dafür sind – wieder
abteilungsübergreifend – Kennzahlen zu entwickeln, die als Teil der
CRM-Strategie den späteren Erfolg sichtbar machen.
5. Erstellung eines EAI-Konzepts: Zu den zentralen Zielen von
CRM-Projekten gehört die Integration aller Kundendaten an zentrale
Stelle. Bei großen Umbauten in der CRM-Architektur empfiehlt sich
deshalb die Erstellung eines Integrations-Konzepts Darin können Ziele
wie die Vermeidung redundanter Informationen, die Gewährleistung
geringer Zugriffszeiten und eine intuitive Bedienoberfläche präzise
festgehalten werden und es muss definiert werden, welches der
verschiedenen Systeme das führende System ist. Über NIELSEN+PARTNER
Die NIELSEN+PARTNER Unternehmensberater GmbH ist eines der führenden
Consultingunternehmen im Portfolio- und Asset- Management. Die Firma
berät seit mehr als fünfzehn Jahren Banken, und
Kapitalanlagegesellschaften und Vermögensverwalter bei der Auswahl,
Einführung und Entwicklung von Software für die Verwaltung von
Vermögen wohlhabender Privatkunden und institutioneller Anleger. Seit
fünf Jahren gehören auch Themen wie die Prozessberatung zum
Serviceangebot, in diesem Kontext gewinnt das Thema CRM immer mehr an
Bedeutung. Insgesamt hat das Unternehmen zurzeit 50 Mitarbeiter. Im
vergangenen Jahr erzielte NIELSEN+PARTNER einen Gesamtumsatz in Höhe
von 5,8 Millionen Euro. Internet: www.nundp.com
Pressekontakt:
Nielsen+Partner Unternehmensberater GmbH
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